Planificar su bot
Antes de comenzar a construir su bot en nuestra plataforma, hay algunos pasos estratégicos a considerar. Aquí le mostramos cómo comenzar.
Antes de que pueda comenzar a construir su bot, necesita saber por qué lo está construyendo. ¿Cuál es el objetivo aquí? Si desea automatizar un servicio existente, ¿cómo es la experiencia actual y cómo podría un bot ayudarlo a mejorarla?
Asegúrese de analizar sus objetivos comerciales y de marketing: si uno de sus objetivos es aumentar la satisfacción del cliente, es posible que desee agregar un bot a su equipo de atención al cliente y dejar que maneje las preguntas frecuentes más comunes, para que su equipo tenga más tiempo centrarse en los casos complejos.
Después de descubrir el porqué de tu bot, es hora del qué. ¿Qué va a hacer su bot exactamente? ¿Cómo ayudará al usuario? No podemos enfatizar más lo importante que es resolver esto antes de comenzar a construir su bot, ya que no puede construir algo que aún no esté definido.
Aquí hay algunos buenos ejemplos de casos de uso:
- Reservar una mesa en un restaurante
- Tocar una canción
- Encontrar productos específicos
- Recomendar nuevos productos
- Obtener las direcciones
- Reservar un vuelo
- Mostrar promociones locales
- Procesar devoluciones
Sepa que sabe el por qué y el qué de su bot, es importante comprender el dónde: ¿dónde vivirá su bot? ¿Estará integrado con WhatsApp? ¿Pueden los clientes interactuar con él a través de SMS, Facebook Messenger o en el sitio web de la empresa? ¿Cuáles son las restricciones de cada canal? Un bot que habla con sus usuarios a través de SMS no podrá usar tantos caracteres como un bot que solo se comunica a través de la web. Así que asegúrese de comprender su tecnología y sus limitaciones.
Nuestra plataforma le permite conectar fácilmente su bot a múltiples canales y todas sus bases de datos back-end. Así es como proporciona a sus usuarios una experiencia verdaderamente agradable.
Para diseñar una experiencia que se sienta personal, es necesario que sea personal. ¿Quién es este usuario que interactuará con su bot? Recuerde, ¡no existe un usuario universal! Es importante saber qué quieren los usuarios y cómo se sienten durante la conversación. ¿Cuál es su historia de fondo? ¿Sus desafíos? ¿Sus motivaciones? ¿Qué tan familiarizados están con su negocio y con el uso de bots en general? A nuestro diseñador de conversaciones le gusta crear una identificación de usuario que mantienen cerca cuando escriben los diálogos reales.
Un ejemplo de una identificación de usuario
¿Cómo puede asegurarse de que sus usuarios se conecten con su bot y de que la conversación sea atractiva y representativa de la interacción humana real? Dándole a su bot una personalidad clara.
Si puede, utilice la marca de su empresa como punto de partida y desarrolle sobre ella. Puede leer más sobre cómo diseñar la personalidad de su bot aquí.
Ahora que tiene una idea clara de quién se está comunicando (su persona de bot y su ID de usuario) y de qué están hablando (sus casos de uso), es hora de escribir los diálogos.
Un 'flujo feliz' es un diálogo en el que todo funciona como se supone que debe funcionar. La conversación es natural y fluida, y el usuario alcanza su objetivo en la menor cantidad de pasos posible. Muchos diseñadores de conversaciones comienzan con el flujo feliz porque es el flujo de menor resistencia. La secuencia de comandos requiere el menor esfuerzo porque no incluye muchas de las inconvenientes complejidades que pueden ocurrir.
Pero lo harán, y debe estar preparado para cuando lo hagan.
Una excelente manera de guiar una conversación natural es creando un cuadro de diálogo de muestra. Haga que dos personas se sienten consecutivas e improvisen una conversación sobre un caso de uso, con una persona jugando al usuario y la otra jugando al bot. Grabe su conversación o tome notas para ver qué partes del diálogo aún necesitan un poco más de trabajo.
Si bien nuestra tecnología de inteligencia artificial es muy buena, aún no es capaz de comprender todas las expresiones de los usuarios lo suficientemente bien como para responder de manera correcta; no importa qué tan bien esté escrito el script, en situaciones difíciles, lo más probable es que falle. Entonces, después de escribir los flujos felices, escriba las formas más probables en que un usuario podría desviarse y cómo va a lidiar con eso. El cuadro de diálogo de muestra debería ayudar a esos puntos débiles, al igual que las pruebas de usuario.
¿Qué pasa si un usuario le pregunta a su bot cómo está? ¿Qué pasa si le dicen al bot que no les gusta? ¿Y si quieren otra sugerencia? ¿Qué pasa si el usuario quiere reservar una mesa para dos, pero una persona es alérgica al gluten y la otra no come pescado?
Puede encontrar este tipo de preguntas como intents predefinidas en la sección de NLP de nuestra plataforma. Estos elementos están predefinidos y vienen con sus propias expresiones, lo que significa que puede usarlos de inmediato.
Siempre haga para guiar estratégicamente al usuario de regreso a un flujo existente, como en el siguiente ejemplo:
Una buena respuesta a una pregunta fuera de alcance que vuelve a encaminar al usuario.
Ahora que ha hecho todo el trabajo preliminar, es hora de crear su bot en la plataforma Chatlayer.ai. Continúe con nuestro próximo tutorial: