Pautas WhatsApp

Conceptos importantes para la cuenta comercial de WhatsApp.

Introducción - WhatsApp para empresas

WhatsApp: es una nueva tecnología para el mercado B to B.

Atención:

Muy pocas compañías tuvieron acceso para comenzar a realizar pruebas en 2017. Aunque se anunció en el mercado en agosto, todos los casos de uso aún pasan la aprobación de WhatsApp; una vez aprobada, su compañía es una de las pocas que puede comunicarse con sus clientes. a través de este canal. Debido a que es un nuevo canal y tecnología, necesitará paciencia y organización dentro de su negocio para que las comunicaciones sean lo más fluidas posible y siempre colocando al cliente en el centro.

Suporte

Apoyo Siempre contará con el respaldo de su ejecutivo de cuenta de WhatsApp y el equipo de New Business.

Términos importantes

Facebook Business Manager

Es la plataforma de gestión empresarial de Facebook. Alberga la cuenta general de Wavy (Company) en Facebook, así como a nuestros clientes. Incluye todos los servicios y aplicaciones de Facebook (cuentas publicitarias, páginas, aplicaciones, empleados, etc.). Se hace referencia a Business Manager mediante un ID que necesitamos recibir de cada uno de nuestros clientes, el ID de Business Manager (BM ID), para configurar la cuenta de cliente de Whatsapp (WABA).

WABA

Whatsapp Business Account (WABA): cuenta para cada cliente de Wavy Whatsapp dentro del cual se crearán números de teléfono (o "cuentas verificadas")

Números telefónicos

Cada número que se crea dentro de una WABA, como una "Cuenta verificada". Una vez que Whatsapp se crea e instala, puede darle a nuestro cliente la insignia VERDE de "Cuenta verificada" o conservarla solo con la insignia GRIS de "Cuenta comercial". Esta es una decisión de Whatsapp.

Container

Cada número de WhatsApp necesita una solución tecnológica que esté vinculada a contenedores (servidores).

Acciones expresamente prohibidas

Mensaje promocional o de ventas

Enviar activamente mensajes de ventas; Comercialización; Promociones (Cualquier acción con carácter SPAM está prohibida).

Mensajes invasivos (personaje de spam)

Además de los mensajes mencionados anteriormente, hay infinitos que pueden ser invasivos y agresivos, por lo que es obligatorio tener una opción explícita para WhatsApp del cliente final. Si desea comunicar promociones en otros canales que pueden solicitarse a través de la información de WhatsApp, está bien (siempre que su cliente ingrese su WhatsApp y lo solicite, el cliente final debe iniciar la conversación).

Haga lo que haga en este canal, siempre tenga en cuenta que el cliente final es quien decide si los está ayudando, informando o molestando. De esta forma, sugerimos una comunicación siempre centrada en el consumidor final (hay una sesión que habla sobre esto).

Opt In

Se requiere una solicitud de Opt-In antes de enviar un mensaje activo al cliente.

Buenas practicas

  • Cuando solicite Opt In, le sugerimos que ingrese el campo de teléfono de WhatsApp para que el cliente lo complete, ya que esto también garantiza la precisión de los datos. Evite enviar mensajes a un número de teléfono que no pertenece a un cliente.

  • Envía SMS con un clic a WhatsApp.

  • Enviar correo electrónico masivo recogiendo Opt-In.

  • Recoja la Opt-In en el sitio web o en la aplicación.

  • Entrene a todos los PA para elegir Opt-In de clientes potenciales.

Importante: recopile la opt-in y disfrute de la actualización del teléfono WA de este cliente (uno de los problemas más importantes que enfrentamos hoy son las bases desactualizadas).

Algunos ejemplos y consideraciones finales.

Cuando solicite Opt In, le sugerimos que ingrese el campo de teléfono de WhatsApp para que el cliente lo complete, ya que esto también garantizará la precisión de los datos (evitando enviar un mensaje a un número de teléfono que no pertenece a un cliente).

Ejemplo de Opt-In: Netflix

El logotipo de WhatsApp debería aparecer junto al campo de suscripción. Los ejemplos anteriores son Ingresso Rápido y Netflix respectivamente.

Opt Out

Ofrezca a su cliente la opción de decir que no desea recibir un determinado tipo de mensaje. Esta es también una forma de mejorar su contenido y adaptarse a los intereses de sus clientes.

Sugerencia de lo que debe incluirse en su HSM.

Es extremadamente importante que suceda Opt Out, manteniendo al usuario dispuesto a no querer recibir más mensajes.

La mecánica de Opt-Out funciona de la siguiente manera: Si envía una de las palabras clave "Salir", "Sair", "Stop", "Detener", "Detener" con variantes en mayúsculas o minúsculas de forma aislada, realizaremos el proceso OptOut para el número de teléfono que envió este Mensaje que contiene Solo una palabra clave. Este proceso puede tardar hasta 24 horas en completarse y después de este proceso, el número de teléfono ya no recibe ningún mensaje enviado por el número de WhatsApp de la empresa (cuenta comercial) del que el usuario acaba de optar. Para recibir mensajes nuevamente, el usuario debe enviar cualquier mensaje que no sea una palabra clave para "Opt-Out"

WhatsApp - Enfoque al cliente

WhatsApp está muy preocupado por la privacidad de sus usuarios y el derecho de elegir si una empresa / marca en particular se comunicará con ellos a través del canal.

Por lo tanto, todas las acciones tomadas en este canal siempre deben tener en cuenta al cliente final y el propósito de ser útil para el consumidor final. Además de las acciones expresamente prohibidas de realizar activamente (por cierto, sesión específica) hay acciones invasivas y acciones que no benefician al consumidor o acciones que son repetitivas y molestas. Por lo tanto, es el cliente quien decide si lo está ayudando, informando o molestando. El cliente siempre puede bloquearlo si su comunicación no tiene sentido para él o si usted es muy insistente.

La forma en que WhatsApp mide si te estás enfocando en su cliente final y su bienestar sin ser intrusivo es mediante el seguimiento de la tasa de block rate, es decir, en qué porcentaje de las personas a las que envías mensajes están bloqueando. (Desafortunadamente, la tasa de bloqueo es un dato al que no tenemos acceso, WhatsApp le dice a Wavy cuando comienza a aumentar e incluso puede bloquear el número si se mantiene alto y en aumento).

La tasa de block rate también está relacionada con la precisión de su base, por lo tanto, recolecte optin en su sitio web, comprando nuevos productos de esta manera además de optin asegura que el número de WhatsApp del cliente sea ese.

Informe a su cliente que tiene un número oficial de WhatsApp

Es extremadamente importante que comunique su número a su cliente. El hecho de que su cliente sepa que se comunicará con él a través de WhatsApp, y especialmente que lo hará a través de un número verificado, es una seguridad para ambas partes. Puede dejarlo claro en todas las firmas de correo electrónico, en su sitio web, en cada comprobante de compra. Incluso puede usar esto para obtener la opción de suscripción pidiéndole a su cliente que envíe #want para recibir un mensaje a su número.

Evite el fraude: informarle a su cliente que ahora se comunica con él a través de un número oficial y enseñarle a identificar que el número es oficial, como se muestra a continuación, genera confianza y evita que su empresa sea plagiada o estafando descuentos. , promociones o incluso robar datos de sus clientes.

Servicio a través de WhatsApp

Implementación de BOT en el canal de Whatsapp para abordar los temas más buscados por los usuarios, facilitando la resolución de problemas y reduciendo la asistencia. Transbordo a plataforma de servicio humano si el problema no se resuelve solo con Inteligencia Artificial.

A través de Whatsapp, puede atender a sus clientes más rápido utilizando plataformas de servicio de canal únicas. En esta plataforma puede interactuar con sus clientes, hacer preguntas, transmitir información clara y objetiva y brindar el soporte necesario. También es posible enriquecer la conversación enviando archivos (pdf, imágenes).

Realizar atendimentos simultâneos, melhorando a eficiência, satisfação dos clientes e reduzindo custo com atendimentos.

WhatsApp Guidelines